Правило первое:
Дело надо знать и любить. Только в этом
случае имеет смысл читать остальные.Правило второе:
Ты приходишь на работу чтобы зарабатывать
деньги, но не ремонтировать машины - это
разные цели. Можно весь день заниматься ремонтом
и ничего не заработать, поэтому не забывай что
второе является средством достижения первого.
Правило третье:
Не завязывай дружеских отношений с теми
клиентами от которых исходит навязчивая
инициатива к таким отношениям. Девять из десяти
будут стараться использовать этот фактор для
персональных скидок. Более того, ты не заметишь
как самому станет неловко брать с них деньги. А
что скажешь семье? (см. предыдущее правило).
|
 |
Если
не следовать этому правилу, то со временем можешь
оказаться в окружении одних "друзей". Почему
в кавычках? Если (не дай Бог) потеряешь работу -
узнаешь: они перестанут тебя узнавать при
встрече. Вот когда обидно станет что лопухом был,
да поздно будет. Так что куй железо пока кувалда в
руках.Правило четвертое:
К входящему будь приветлив, но не допускай
панибратства.
Наберись терпения и выслушай с участием на лице
историю поломки, которую некоторые клиенты
живописуют яркими красками. Особо разговорчивые
могут начать с тещи, которая напекла им блинов в
дорогу. Как правило, такие пассажи
малоинформативны и содержат больше эмоций, чем
материала для диагностики. Но не обрывай его,
пускай выговорится. Во-первых, им движет
стремление донести до тебя как можно больше
информации о поломке, т.к. он хочет этим
поспособствовать качеству ремонта (как у него
это получается - другой вопрос), а, во-вторых, и для
тебя это главное, в процессе рассказа он изучает
мастера (он ведь не сводит глаз) и таким образом
составляет первое впечатление. Сила этого
впечатления окажет решающее воздействие на его
выбор - доверить ремонт тебе, или смотаться под
любым удобным предлогом. Не спугни! Да и потом,
клиенты такого сорта чаще добряки, чем
"крысы" - рублем не обижают.
Правило пятое:
Не старайся сделать постоянным каждого
клиента. Труд может оказаться напрасен, а
результат - вреден. Есть клиенты, суть характера
которых точно описана в пословице: "Сколько
волка ни корми, он все в лес смотрит".
Правило шестое:
Нельзя прямо и сразу отвечать на лобовой
вопрос "Сколько стоит ремонт того-то?" новому
клиенту (постоянному можно).
Нельзя, потому что тебе неизвестно за чем он
пришел. Совсем не факт, что задающий такой вопрос
пришел за услугой, и хочет получить её здесь и
сейчас. Вариант, при котором вошедший может
оказаться конкурентом, налоговиком, или кем-либо
еще из фискальной обоймы не рассматриваем - это
экстремум и не о нём речь. Остановимся на
предположении самом вероятном и наиболее важном:
зашел действительно клиент а не разведчик. Но это
еще не твой клиент. Чтобы он стал твоим, надо
правильно ответить на его вопрос. Самое
интересное в том, что правильный ответ будет
разным для разных клиентов. Генеральная линия
поведения мастера в этом случае: выигрыш времени
с помощью встречных вопросов. Для чего? Чтобы
выяснить намерения. Вопросы могут быть типа: "А
какая у вас машина?", или "Вы уверены, что
причиной неисправности является именно
это?" Да-да, захватывай инициативу с
одновременной демонстрацией грамотного подхода
и следи за реакцией. Если заметил что, несмотря на
все твои ухищрения, клиент с неотвратимостью
гильотины возвращается к вопросу о цене - назови,
и не жалей если уедет. Если он задался целью
выяснить где дешевле, он все равно это выяснит, да
и к тому же таких клиентов никогда не привадишь
качеством услуг - только ценой (с постоянными
торгами), и только до тех пор пока не объявится
кто-нибудь кто делает еще дешевле (За флакон! А
еще лучше - бесплатно). Такие клиенты могут быть
полезны как индикаторы цен конкурентов.
Правило седьмое:
Никогда не поддакивай клиентам, которые
в лестном порыве обливают грязью твоих
конкурентов. Ославивший твоего коллегу,
рано или поздно скажет такое же о тебе.
Написано:
01.06.00 Автор "правил" hash
|